Risico & Klacht Coördinator

Algemene omschrijving

De Risico & Klacht Coördinator is verantwoordelijk voor het volledige proces van monitoren van potentiële klachten/escalaties, initiëren van preventieve acties, analyseren van resultaten en de daaruit voortkomende opvolging.

Werkzaamheden:

• Je staat rechtstreeks in contact met het klachtenteam van het Contact Center en zorgt waar nodig voor effectieve opvolging door het team
• Je bent verantwoordelijk voor de rapportagewerkzaamheden voortkomend uit bovengenoemde activiteiten
• Je hebt een systeemmatige visie op het voorkomen en oplossen van klachten en/of administratieve issues
• Je hebt een proactieve rol in het signaleren en verbeteren van processen en procedures met als doel zorg te dragen voor een continue interne proces verbetering om uiteindelijk de klanttevredenheid te verhogen
• Monitoren van risico's en werken aan verbetering van het voorkomen van klachten en verhoging van de klanttevredenheid in geval van structurele problemen
• Zorgdragen voor een continue, gedegen risicoanalyse van klantenervaringen
• Maken, controleren en analyseren van management rapportages en op grond daarvan aanbevelingen doen
• Initiatief nemen en of deelnemen aan projecten ter bevordering van de overall performance van de service afdeling
• Het oplossen van klachten in nauwe samenwerking met Service Managers, Service Centers en Contact Center en verwerken van feedback hieromtrent
• Kwaliteit en performance van het klachtenteam bewaken in samenwerking met manager en supervisor in het Contact Center
• Het oplossen van problemen of knelpunten die het team belemmeren om hun werk uit te kunnen voeren
• (Pro-) actief meedenken over verbeterprocessen ten einde de service aan de klant te optimaliseren
• Dagelijks bewaken van de operationele work-flow, systeem capaciteit en beschikbaarheid, complaints load en work force van het klachtenteam

Gestelde eisen

• Afgeronde HBO opleiding
• Minimaal 3 jaar relevante werkervaring in klachtafhandeling, bij voorkeur ervaring in call centeromgeving en/of klachtafhandeling (ervaring met consumenten elektronica sector)
• Kennis en ervaring op het gebied van bedrijfsprocessen en procesverbetering
• Analytisch vermogen/oplossingsgericht
• Handigheid met IT systemen en kennis en ervaring met Microsoft Office
• Goede schriftelijke en mondeling uitdrukkingsvaardigheden (Nederlands en Engels)

Aanbod

Salaris is afhankelijk van leeftijd en ervaring.

Uren

40uur

Meer informatie

Reacties van sollicitanten die niet aan bovengenoemd profiel voldoen, zullen wij helaas niet in behandeling nemen. Om te reageren op deze functie kunt u uw cv onder vermelding van 4713-RDAMVB-NL e-mailen naar Cristina Willems, rotterdam@exactpi.nl, of bellen naar 010 414 13 11.